3. 마법의 숫자 7
밀러의 법칙
Miller’s Iaw은 UX 디자이너에게 익숙한 법칙이다. 특히 “내비게이션 항목 개수는 7개 이하로 제한해야 한다.”는 말으로 디자인 결정을 정당화하는 데 자주 활용된다. 밀러는 보통 사람이 인지하는 정보는 대략 7가지이며 이를 넘어갈 경우 단기 기억이 쉽지 않음을 말한다. 그렇지만 기억 범위에 영향을 미치는건 정보의 개수 보다는 덩어리의 개수라는 결론에 이른다. 이러한 ‘덩어리’란 인지심리학에서 한 그룹으로 묶여 기억에 저장되는 단위를 말한다. 그 예시로 가장 일반적인 것은 전화번호이다.
4408675309
(440) 687-5309
이는 미국 전화번호로 덩어리 지은 정보와 그렇지 않은 정보의 이해를 돕는다. 이러한 방식은 콘텐츠를 빠르게 알아보고 기억할 수 있게 만든다. 그렇기에 7이라는 숫자에 집중하기 보다 적절한 크기의 덩어리를 어떻게 나누는지가 더 도움이 되는 것이다. 그렇기에 실질적인 덩어리의 수는 7개보다 작을 수 있다. 또한 시각 디자인적인 관점에서는 이런 덩어리의 수와 함께 색상의 수도 7개로 지정하여 디자인을 하는 것이 보편적이다.하지만 이러한 정보의 덩어리를 분리하고 인식하는 방식인 개인, 환경, 맥락 등에 따라 달라진다. 정보를 받아들이는 사용자의 각 분야의 배경지식, 인종과 같은 특성을 고려해야 한다. 그렇기에 덩어리의 숫자 이전에 대상자가 누구인지, 정보 전달의 목적이 무엇인지를 먼저 탐색하는 과정이 더욱 중요하다.
이 과정의 본질적 목표는 복잡한 것을 더 쉽게 이해하는데 있다. 서비스의 맥락과 전체 시스템을 고려하는 서비스디자인은 많은 정보의 양으로 복잡도가 높을 수 밖에 없는데, 이러한 밀러의 법칙을 바탕으로 방법론들의 시각화를 진행할 경우 더욱 간결하게 정리할 수 있을 것이다. 방법론과 더불어 전체 프로젝트의 프로세스를 이러한 덩어리와 색의 개념으로 무엇을 강조하고 어떤 덩어리로 구분지을지를 전체적으로 정리한다면 길고 복잡한 서비스디자인 프로세스를 효과적으로 전달할 수 있다.
4. 기계와 인간의 소통방식
포스텔의 법칙
인간은 기계처럼 행동하지 않는다. 인간은 때로 일관성이 없고, 자주 주의가 산만해지며, 가끔 실수하고, 보통 감정에 휘둘린다. 이는 같은 사람이여도 항상 같은 행위를 하지 않는다는 것을 생각하게 한다. 그렇기에 서비스는 사용자가 행하는 다양한 입력 방식을 고려해야 한다. 이러한 입력방식은 인간과 기계가 소통하기 위한 중요한 도구로 근본적으로 대화방법이 다른 두 객체를 디자인으로 이어주는 역할을 해야한다. 이런 부분은 디자인에서는 인간-컴퓨터 인터랙션(HCI)* 철학과 유사하게 접근한다.
*HCI: HCI (Human Computer Interaction)는 사람과 컴퓨터의 상호작용에 대해 연구하는 학문의 한 분야이다.
최종 목표는 컴퓨터 시스템을 쓰는 데 있어서 최적의 사용자 경험(UX)을 만들어내는 것이다. 이러한 관점에서 다양성을 받아들이면서 일관된 서비스를 제공하기 위해 디자인은 사용자의 환경을 분석한다. 어떤 환경에서 서비스를 접해도 일관된 서비스를 제공하기 위한 다양한 경우의 수를 분석하고 이를 통해 디자인은 인간과 기계를 잇는 가교 역할을 하게 된다. 그러나 컴퓨터 및 인터페이스와 달리 서비스디자인 관점에서의 서비스는 기계와 기계를 사용하는 인간 두 가지로 이루어지지 않는다. 기계와 인간이 다른 소통방식을 사용하는 것 만큼 서비스를 구성하는 인간들간의 소통 방식의 차이를 이해하고 찾을 수 있어야 한다. 서비스 사용자와 제공자, 디자이너와 엔지니어 등과 같이 환경적 차이를 바탕으로 한 맥락적 흐름을 이해하는 것이 필수적이다. 서비스디자이너의 능력은 웹페이지, 폰트 등의 유연성을 넘어 더 큰 그림의 맥락을 통솔할 수 있어야 한다. 이러한 맥락적 고려의 예시로는 redundancy*가 있다. 이는 연결성을 가진 시스템들 중 하나의 오류가 나타났을 때, 연쇄적인 오류를 방지하기 위해 각 시스템에 대한 개별적 백업을 가지는 것을 말한다. 비행기와 같이 안전성 문제가 강조되는 시스템에서 볼 수 있으며 일반적으로 서비스에서 지향하는 효율성과 반대되는 형태를 가진다.
*Redundancy: 다중화, 중복성이란 의미로 여러개의 기능, 중복되어 표현되는 언어등을 말함.
그렇기에 서비스를 개발할 때, 목표를 수립한 이후 완성까지의 과정에서 한 가지 형태의 결과를 가질 것인지 몇 가지의 옵션을 제공 할 것인지를 고려해야 한다. 즉 고객의 여정을 구성할 때, 하나의 길을 제작할 것인지 여러 갈래의 길에 대한 선택사항을 제공할 것인지를 고려할 수 있다. 이런 형태로 사용자 여정에 대한 고객 여정 지도를 작성할 때, 기존과 다른 형태의 새로운 고객 여정 지도를 작성할 수 있다. 또한 서비스의 형태가 다양하고 포괄적인 개념을 가지고, 사용자 역시 자국민을 넘어 세계적인 배경을 고려하는 시장형태를 생각할 때 이러한 관점의 실패-백업-재사용 루트에 대한 고민도 새로운 서비스를 디자인하는데 도움이 될 것이다.
5. 기억 속 사진
피크엔드 법칙
인간은 자신의 인생 경험을 포괄적인 타임라인이 아니라, 일련의 스냅 사진처럼 기억한다. 그 순간이 긍정적이든 부정적이든 상관없이 말이다. 강렬한 순간의 기억을 사진처럼 인쇄해 기억이라는 앨범에 넣어두는 형식을 가진 인간의 기억은 이 ‘강렬한 순간’을 통해 경험에 대한 인상을 결정한다. 이러한 특성을 심리학적으로 인지 편향이라 말하며, 이 중 한 종류인 피크엔드 규칙은 인간은 자신의 감정을 강하게 자극한 사건을 그렇지 않은 사건보다 잘 기억한다는 것이다. 그렇기에 경험을 회상할 때 전체적인 느낌이 아니라 감정적으로 절정에 이른 강렬한 순간을 꺼내는 것이다.
이러한 특징을 바탕으로 이러한 경험의 순간을 포착하기 위해 UX디자인에서는 고객 여정 맵을 통해 사용자의 페인포인트를 찾아낸다. 이 방법론을 서비스디자인 관점에서 더 발전시킬 경우 서비스 블루프린트를 통해 표현된다. 서비스 블루프린트는 고객여정맵에서 나타난 사용자의 감정적 절정의 순간에 대한 인과관계와 흐름을 파악한다. 서비스를 제공하는 대상자와 환경, 물체를 중심으로. 이러한 분석을 바탕으로 서비스의 맥락이 어느 부분에서 이어져 있으며, 이어져 있지 않은 부분을 분석해 효과적인 서비스 개선점을 파악한다.
*고객 여정맵: 고객이 서비스를 이용하는 첫 시작부터 끝 마무리까지의 과정을 기록한다. 이때, 사용자의 감정상태, 상호작용을 이루는 요소, 인사이트 등을 지도와 같은 이미지로 한 눈에 볼 수 있게 정리하는 방법론. 이는 사용자 중심의 시각으로 문제점을 찾아내는데 용이하다.
위의 이미지는 보편적인 형태의 고객여정지도의 모습이다. 그러나 정형화된 형태는 존재하지 않으며, 필수 요소(감정곡선, 타임라인, 고객의 감정, 터치포인트 등)와 디자이너가 표현하기 적합한 형태를 가지면 충분하다.
출처:https://maily.so/mosangsil.newsletter/posts/e1779e06
*서비스 블루프린트: 고객 여정 지도에서 발전된 형태로 고객의 입장에서 서비스를 분석한 결과를 넘어 고객 즉, 사용자와 상호작용하는 서비스 제공자(프론트 스테이지)와 상호작용하지 않는 서비스 제공자(백 스테이지)를 고려해 서비스의 인과관계를 확인해 전체 서비스의 흐름과 문제점이 어느 지점에서 부터 발생하는지를 확인할 수 있다. 이를 통해 서비스의 맥락을 고려한 연결성 있는 서비스를 기획하기 적합하다.
서비스 블루프린트와 고객여정맵의 차이는 대상자를 고려하는가 / 대상자와 수혜자를 모두 고려하는가에 있다. 그 외에 시각적인 특징은 가시선의 유무이다. 서비스 블루프린트에서 지칭하는 가시선은 고객에게 보이는 서비스(프론트 스테이지)와 보이지 않는 서비스(백 스테이지)를 구분하는 도구로 서비스의 깊이를 파악하는데 활용된다.
출처: https://miaow0111.tistory.com/67
이는 고객 즉, 사용자의 관점에서 서비스를 구성하는 UX와 서비스 맥락 전체의 흐름을 통해 서비스를 구성하는 서비스디자인의 결정적인 차이점이다. 결국 중요한 것은 서비스는 한 가지의 상황이 아닌 다양한 문제가 얽히고 섥혀 있는 형태임을 인지하고 그 속의 연결점을 찾아내고자 하는 시각이다. 그러나 디자인적 배경이 없는 비전공자 및 초보 디자이너들에게 이러한 연결점을 찾아내는 것은 쉽지 않은 일이다. 그렇기에 서비스 디자인 프로세스 단계를 밟아감에 있어 완성도 있는 단계별 결과물을 내는것이 중요하다. 이러한 결과물을 연결해 서비스 블루프린트를 작성할 경우 기존 보이지 않던 서비스의 맥락과 인과관계를 더욱 명확히 볼 수 있으며, 이는 결국 사용자 경험을 개선하는 UX디자인의 성공적인 결과물로 이어진다. 결국 이러한 맥락과 인과관계를 고려한 서비스의 주인공은 처음과 마지막이다. 서비스 기획에 있어 이 시작과 끝을 가장 집중적으로 개발하며, 차별점을 주는 것이 필요하다.
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