1. 익숙함의 가치
제이콥의 법칙
사용자가 인터페이스를 사용할 때, 디자이너는 방해 요소를 최대한 제거할 필요가 있다. 이러한 방해 요소는 때때로 필요하기도 하지만 가치와 목적이 없는 방해 요소는 사용자의 정신적 피로도를 쌓게 만든다. 이러한 부분을 해결하기 위한 정형화된 방법으로 페이지의 구조, 네비게이션, 검색 기능과 같은 특정요소를 활용하는데, 이것이 전략적인 디자인 패턴이다. 익숙한 인터페이스로 인해 새로운 인터페이스를 익히는 정신적 피로도를 감소시켜, 사용자의 목표 달성을 이끌어 낸다. 이는 사용성 전문가인 제이콥 닐슨Jacob Nielsen에 의하면 타 웹사이트를 통해 축적된 경험을 바탕으로 디자인 기대치가 생김을 말한다. 심리학 개념에서는 멘탈 모델mental model과 연관을 가진다.
*멘탈 모델: 어떤 시스템에 대해 그 시스템의 작동방식을 알고 있다 생각하는 것을 말함.
그렇다면 우리는 모든 웹 인터페이스를 동일하게 구성해야 하는가? 라는 의문이 생긴다. 제이콥의 법칙은 완전히 새로운 것을 만들지 말라가 아닌 혁신이 필요한 시기와 장소가 무엇인지 먼저 파악해야 하는 것임을 우리는 생각할 수 있다. 그렇기에 서비스디자인 관점에서 사용자가 새로운 경험을 이해하기 위해 기존의 경험을 얼마나 적절하게 활용해야 하는지에 대한 관점에서 고민을 할 수 있을 것이다. 또한 사용자의 편의를 고려해 기존의 경험을 끌어오는데 있어 서비스를 제공하는 집단의 문화적 차이는 없는지를 고려한다면 사용자 경험을 개선한 깊이 있는 결과물을 만들 수 있을 것이다.
2. 자유의지와 선택
피츠의 법칙
이렇듯 기본적으로 인터페이스는 이해하기 쉬우며, 탐색하기 쉬워야 한다. 최소한의 목적으로 사용자의 목표에 도달할 수 있는 디자인을 제공하여야 한다. 피츠의 법칙Fitts’s Law은 인터페이스 간의 오류를 최소화하기 위해선 대상의 크기와 거리를 늘려야한다 말한다. 선택하고자하는 대상이 커지면 대상 선택에 드는 시간이 줄어든다. 우리는 이러한 법칙을 통해 선택 대상의 크기는 사용자가 쉽게 알아보고 정확하게 선택할 수 있는 크기여야 하며, 충분한 거리를 확보해야 함을 알 수 있다. 이때, 디자이너가 만든 인터페이스 때문에 사용자의 주의가 분산되거나, 사용하고자 하는 의지가 꺾이는 일은 없어야 한다.
그러나 우리는 이 피츠의 법칙에서 한가지를 생각할 수 있다. 사용자의 선택을 쉽게 만드는 인터페이스가 항상 옳다고 말할 수 있는가? 사용자가 쉽고 빠르게 선택하는 피츠의 법칙은 우리 일상에 악용되곤 한다. 이는 서비스 제공자 입장에서 이익에 초점을 맞춘 디자인으로 너무 쉬운 결제 시스템, 확실하게 보이지 않는 광고성 정보 제공 서비스 선택창 등으로 쉽게 마주할 수 있다. 이러한 현상을 다크패턴*이라 칭한다.
*다크패턴: 사용자를 속이도록 세심하게 제작된 사용자 인터페이스다.
국문은 소비유도상술이며, 사람의 소비를 유도하는 유도형 인터페이스다.
피크의 법칙은 UX, 서비스디자인적으로 다룰때 시사점, 윤리적, 사회혁신적 관점에서 사람이 원하지 않는데 쉽게 소비를 조장하는 것들에 대한 부정적 리스크를 고려해야 할 필요가 있다. 특히 서비스디자인의 관점에서 사용자의 편익과 제공자의 이익에 있어 중간지점과 고려해야할 방향성에 대해 컨트롤할 수 있어야 한다. 이러한 다양성에 대한 고려와 큰 그림을 정리하는 역량이 전체 서비스를 디자인하는데 있어 큰 역할을 할 것이다.
3. 덜어냄의 미학
힉의 법칙
사용자에게 많은 서비스의 선택지를 제공하는 것은 선택에 대한 부담으로 이어지기 쉽다. 인터페이스에 여러 요소가 복잡하게 얽혀 있으면, 사용자는 선택지를 파악하고 자신의 목표와 관련된 것을 걸러내는 작업부터 해야 하므로 의사결정이 늦어진다. 이렇듯 인터페이스에서 너무 많은 선택지는 효율적이지도 간결하지도 않다. 눈에 띄는 명확한 콜 투 액션call to action의 부재, 불분명한 정보 아키텍처, 불필요한 단계, 과도한 선택지나 정보 등 사용자의 목적 달성을 방해하는 요소가 될 수 있다.이러한 현상은 의사결정에 걸리는 시간이 선택지의 복잡성과 함께 늘어난다고 말한 힉의 법칙Hick’s law과 연관성을 가진다.
출처: https://www.i-boss.co.kr/ab-74668-1425
명확하지 못한 선택지는 사용자의 피로도를 증가시킨다. 반대로 너무 적은 선택지 역시 사용자의 즉각적인 반응을 방해하는 요소가 된다. 이렇듯 단순화에 따른 부정적인 영향에 대한 지점도 반드시 확인해야 한다. 이러한 관점은 사용자 경험 디자인의 필수적인 요소이다. 인터페이스의 단순화와 사용자가 정보를 쉽게 인지할 수 있는 맥락과 단서를 제공해야 한다. 불필요한 부분을 덜어내는 과정은 디자인 프로세스에서 반드시 필요한 단계이다. 무엇을 덜어내고 사용자를 어떤 목적에 다다를 수 있게 지원하는 것은 심층적인 사용자 분석을 바탕으로 확인할 수 있다. 앞서 언급한 사용자의 목적을 방해하는 불필요한 단계와 과도한 선택지에 초점을 맞춰 사용자 분석을 진행할 경우 보다 명확한 방향성을 찾을 수 있다. 힉의 법칙에서 언급된 여러 요소들은 인터페이스뿐 아닌 전체 서비스의 터치포인트를 바탕으로 다양하게 활용할 수 있다.
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