시장 이슈와 기업, 학계의 관심 속 인간 중심 디자인의 성장은 지속되고 있다. 국내 서비스디자인 분야 역시 기존 개념을 이해하고 습득하는 것을 넘어 사용자 관점의 깊이를 찾고 이해를 바탕으로 진정성 있는 결과물을 만들어야 한다. 이러한 사용자 관점의 근거를 찾기 위해 그간 지속적으로 활용된 분야가 심리학 분야이다. 본 서적은 해당 분야의 비 전문가인 서비스디자이너가 사용자 심리를 이해하기 위한 시작점과 방향으로 삼을 수 있는 이론을 제시한다. 이러한 서적의 방향을 바탕으로 서비스디자인적 관점에서 심리학 법칙을 어떻게 이해할 수 있는지에 대해 작성하고자 한다.
그렇다면 왜 UX의 심리학 법칙을 서비스디자인 관점에서 살펴보아야 하는가에 대한 의문이 생길 것이다. 기본적으로 서비스디자인과 디자인씽킹, 사용자 경험디자인 즉 UX디자인은 모두 연결성을 가지고 있으며, 그 중 서비스디자인은 두 가지 개념을 모두 아우르는 큰 맥락으로 볼 수 있다. 가장 큰 차이점으로 UX디자인은 사용자 경험을 바탕으로 사용자에게 집중하는 특징을 가지는데, 서비스디자인의 경우 사용자 경험을 바탕으로 사용자와 함께 서비스를 제공하는 제공자, 공급자 등의 이해관계자를 모두 함께 고려한다. 서비스 전반을 관여하는 서비스디자인과 사용자의 경험을 일으키는 매개제체 집중하는 UX디자인이 어떤 차이점을 가지며, 연결되는지 알 수 있다. 그렇기에 UX 심리학 법칙들이 서비스디자인 관점에서는 어떤 방향으로 사용되고, 어떤 점을 고려해야하는지에 대해 확인한다.
본 블로그북의 포스팅은 시리즈로 총 5화로 구성되며, 10가지의 심리학 법칙을 소개한다.
<0화> 당신의 UX 여행 나침반
- 좋은 디자인의 바탕은 무엇인가?
- UX 심리학 법칙의 기초_멘탈 모델
<1화>1. 익숙함의 가치_제이콥의 법칙
2. 자유의지와 선택_피츠의 법칙
3. 덜어냄의 미학_힉의 법칙
<2화>4. 마법의 숫자 7_밀러의 법칙
5. 기계와 인간의 소통방식_포스텔의 법칙
6. 기억속 사진_피크엔드의 법칙
<3화>7. 아름다운 첫인상_심미적 사용성 효과
8. 보여주고 싶은 주인공_폰 레스토프 효과
9. 일정 수준의 로드블럭_테슬러의 법칙
<4화>10. 서비스의 유예시간_도허티 임계
11. 힘에는 책임이 따른다
포스팅은 [존 야블론스키 저, UX/UI의 10가지 심리학 법칙]을 기반으로 작성되었으며 주목해야 하는 점은 UX디자인 관점의 심리학 법칙을 서비스디자인 관점에서 해석할 때, 고려할 수 있는 시사점들에 있다. 이러한 UX적 관점의 기초 지식은 사용자 중심의 의미 있는 서비스를 설계하는 바탕이 될 것이고 좋은 서비스디자인 결과물로 이어질 것이다. 결과적으로 두 분야의 지식을 통해 제안하고자 하는 디자인 방향의 적절한 근거가 될 수 있을 것을 기대한다.
멘탈모델은 UX와 서비스디자인 분야에서 자주 언급되는 단어지만 의미를 설명하자면 막막한 용어 중 하나다. 기본적인 정의는 도널드 노먼(Donald A. Norman)의 [디자인과 인간심리] 정의를 통해 확인할 수 있다. ‘ 멘탈모델(Mental Model)이란 사람들이 자기 자신, 다른 사람, 환경, 자신이 상호작용하는 사물들에 대해 갖는 모형이다. 사람들은 멘탈모델을 경험, 훈련, 지시를 통해 형성한다. 한 도구의 멘탈모델은 주로 그 장치의 작용과 가시적 구조를 지각하고 해석함으로써 형성된다. ’위의 정의는 가장 보편적으로 멘탈모델을 이야기하는 말이다. 그러나 UX디자이너와 서비스디자이너는 아래의 이미지의 멘탈모델이 더욱 익숙할 것이다.
출처: ‘멘탈모델’ (by Indi Young )
이는 시각적으로 구축한 멘탈모델의 이미지로 인지공간을 세로축으로 그 안에 행동들을 배치한다. 그 아래 가로선은 상단의 행동을 기반으로 한 기존 서비스를 표시하면 멘탈모델이 구축되는 형태다. 이러한 멘탈모델을 반복적으로 작업하며 사용자에게 적합한 콘텐츠를 기획하는데 목적을 가지는데, 해당 내용을 채우기 위해 일반적으로 카드소팅(Card Sorting)*이라 하는 행동에 따른 사용자 그룹을 분류한다. 이후 인터뷰와 분석을 통해 위의 이미지가 만들어진다.
*카드소팅 관련 참고 포스팅 https://design-tra.tistory.com/entry/UX-%EB%B0%A9%EB%B2%95%EB%A1%A0-%EC%8A%A4%ED%84%B0%EB%94%94-%EC%B9%B4%EB%93%9C-%EC%86%8C%ED%8C%85%EA%B3%BC-%EB%8D%B4%EB%93%9C%EB%A1%9C%EA%B7%B8%EB%9E%A8-%EA%B7%B8%EB%A3%B9%ED%99%94
멘탈모델은 기본적으로 사용자의 행동을 바탕으로 지금 제공하는 서비스나 기능의 활용성을 확인한다. 이후 향후 전략을 수립 하며 페르소나와 시나리오를 전개하는 과정에 도움을 준다. 사용자의 행동을 스스로, 타인, 물체 등을 통해 이어지는 맥락을 확인하는 과정은 UX의 필수과정이며 앞으로 소개하는 UX 심리학 법칙은 서비스디자인과 밀접한 관계를 가진다. 이러한 배경을 통해 다음장에서 부터 총 10가지의 심리학 법칙을 소개하며, 각 법칙에 대한 UX/서비스디자인적 시사점을 이야기하고자 한다.
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